【管理洞察】激勵機制的若干看法
人類的——經(jīng)常出錯但總體上很有用——心理傾向相當多，而且相當不同。大量的心理傾向的自然結(jié)果就是社會心理學的重要原理：認知往往取決于場景，所以不同的情景通常會引起不同的結(jié)論，哪怕是同一個人在思考同一個問題的時候也是如此。
我(注：查理•芒格)最先討論這個傾向，是因為每個人都以為自己完全明白激勵機制和懲罰機制在改變認知和行為方面有多么重要。但其實往往不是這樣子的。例如，我覺得自我成年以來，在理解激勵機制的威力方面，我比95%的同齡人要好，然而我總是低估那種威力。每年總會有些意想不到的事情，促使我對激勵機制的超級威力有更深的體會。
激勵機制的威力
說到激勵機制的威力，在所有案例中，我最欣賞的是聯(lián)邦快遞的案例。聯(lián)邦快遞系統(tǒng)的核心和靈魂是保證貨物按時送達，它必須在三更半夜讓所有的飛機集中到一個地方，然后把貨物快速轉(zhuǎn)發(fā)到各架飛機上。如果哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了延誤，聯(lián)邦快遞就無法把貨物及時地送到客戶手里。
曾經(jīng)有一段時間，聯(lián)邦快遞的夜班工人總是不能按時完成工作。他們對工人動之以情、曉之以理。他們嘗試了各種各樣的方法，但就是沒效果。最后有個人終于想通了：公司并不希望職員工作的時間越長越好，而是希望他們快速地、無差錯地完成某項任務，所以按照小時來支付夜班薪水的做法是很傻的。也許，這個人想，如果他們按照班次來支付薪水，并允許夜班工人在把所有貨物裝上飛機之后提前回家，那么這個系統(tǒng)會運轉(zhuǎn)得更好。你瞧，這種方法果然奏效了。
施樂公司早期的時候，喬·威爾遜（注：喬·威爾遜，1909—1971，美國施樂公司創(chuàng)辦人、慈善家）也遇到了相同的問題。他那時已離開公司進入政府部門，但不得不辭職又回到施樂公司，因為他無法理解為什么施樂的新機器總是賣得不如那些性能低下的舊機器好�；氐绞分螅l(fā)現(xiàn)根據(jù)公司和銷售員簽署的銷售提成協(xié)議，把舊機器賣給客戶，銷售員能得到很高的提成；在這種變態(tài)激勵機制的推動下，劣等的舊機器當然賣得更好。
我們還應該聽取本杰明·富蘭克林的建議。富蘭克林在《窮理查年鑒》中說過：“如果你想要說服別人，要訴諸利益，而非訴諸理性。”這句睿智的箴言引導人們在生活中掌握一個重要而簡單的道理：當你該考慮動用激勵機制的威力時，千萬千萬別考慮其他的。
我認識一個非常聰明的法律顧問，他在一家大型投資銀行任職，從來沒犯錯，卻丟失了工作，因為他忽略了富蘭克林這句箴言中蘊含的教訓。這位顧問沒能成功地說服其客戶。這位顧問對客戶說，你有道德責任去做某件事，在這一點上，顧問是正確的�？墒撬麤]有告訴客戶的是，如果不按照他的建議去做，客戶將會陷入萬劫不復之地。結(jié)果，這位顧問和他的客戶都丟掉了工作。
我們還應該記得蘇聯(lián)共產(chǎn)黨得到的下場。蘇聯(lián)共產(chǎn)黨對激勵機制的超級威力完全無知，結(jié)果造成什么情況呢？有個蘇聯(lián)工人這么說：“他們假裝給薪水，我們假裝在工作。”也許最重要的管理原則就是，“制定正確的激勵機制。”
太過強調(diào)激勵機制的超級威力也有缺陷
哈佛大學的心理學教授B.F. 斯金納就因為過度強調(diào)激勵機制而鬧了笑話。斯金納曾經(jīng)是世界上最著名的心理學教授。他能夠取得這種如日中天的地位，部分原因在于，他早年別出心裁地利用老鼠和鴿子做實驗，得出了令人意外的重要結(jié)果。
和其他方法相比，他利用的激勵法能夠引發(fā)更多的行為變化，也能夠更有成效地讓他的老鼠和鴿子養(yǎng)成條件反射。他揭示，獎勵兒童或者員工已經(jīng)厭倦的行為是極其愚蠢的。利用食物作獎勵，他甚至如愿以償?shù)刈屗镍澴羽B(yǎng)成了強烈的迷信。他再三證明自然界存在一種重復出現(xiàn)的、普遍的偉大行為算法：“重復有效的行為”。他還證明即時的回報在改變和延續(xù)行為方面遠遠比延后的回報有效。
他的老鼠和鴿子在食物獎勵的作用下養(yǎng)成條件反射之后，他發(fā)現(xiàn)了那種能夠使反射行為保持最長時間的獎勵撤銷模式：隨機分布模式。得到這個研究結(jié)果的斯金納認為他已經(jīng)完全能夠解釋人類明知道十賭九輸卻還是忍不住要賭博的原因了。
但是，正如我們在后面討論其他導致濫賭行為的心理傾向時將會發(fā)現(xiàn)的，斯金納只說對了一部分。斯金納的個人聲譽后來江河日下，是因為一來，他過度地強調(diào)了激勵機制的超級威力，乃至認為利用激勵機制就能夠創(chuàng)建出一個人間烏托邦；二來，他幾乎沒有認識到心理學其他部分的威力。
因而他就像雅各布·維納的尋菇犬，只會用激勵效應來解釋一切。但話又說回來，斯金納的主要觀點是正確的：激勵機制是超級有用的。他那些基本實驗的結(jié)果將會在實驗科學的史冊上流芳千古。在他死后數(shù)十年里，他那種完全依賴獎勵的方法在治療兒童自閉癥方面比其他任何療法都有效。
當我在哈佛大學法學院念書的時候，教授們有時會談起耶魯大學法學院某個像斯金納那么死心眼的教授。他們常常說：“埃迪·布蘭夏德這老兄真可憐，他還認為宣告式判決能夠治療癌癥呢。”嗯，極其強調(diào)激勵機制的超級威力的斯金納跟這位耶魯法學院的教授差不多。
我總是把這種降低了斯金納聲譽的思維習慣稱為“鐵錘人傾向”，因為有句諺語說：“在只有鐵錘的人看來，所有問題都特別像釘子。”“鐵錘人傾向”并沒有放過布蘭夏德和斯金納這么聰明的人。如果你們不注意的話，它也不會放過你們。在這篇講稿中，我將會好幾次提到“鐵錘人傾向”，因為正好有一些辦法能夠有效地減少這種令斯金納教授聲名掃地的心理傾向所造成的破壞。
激勵機制引起的偏見
激勵機制的超級威力所造成的一個重要后果就是我所說的“激勵機制引起的偏見”。有的人因為受過教育而變得道德高尚，然而在激勵機制的驅(qū)動之下，他可能會有意或者無意地做出一些不道德的行為，以便得到他想要的東西，而且他還會為自己的糟糕行為尋找借口，就像施樂公司那些為了得到最高提成而不惜損害顧客利益的銷售員。
我很早就學到這個道理。故事發(fā)生在我祖父的故鄉(xiāng)，內(nèi)布拉斯加州的林肯市。當?shù)赜袀�外科醫(yī)生，他年復一年地將大量的正常膽囊送到該市最好的醫(yī)院的病理學實驗室。眾所周知，社區(qū)醫(yī)院的管理體系很糟糕，所以這位醫(yī)生如此亂來了許多年才被革除職務。
那位負責開除這個人的醫(yī)生是我們家的世交，我問他：“難道這名外科醫(yī)生心里想，‘這么做能夠展示我的醫(yī)術(shù)很高明？’——這家伙手術(shù)做得非常好——‘而且每年通過把正常膽囊切掉來謀害幾個病人能讓我過上高質(zhì)量的生活？’”我的朋友說：“不是這樣子的啦，查理。他認為膽囊是所有疾病的禍根，而且如果你真的愛護病人，就應該盡快把這個器官切除掉。”
這個例子很極端，但每個專業(yè)人士和每個普通人身上或多或少都會有這名外科醫(yī)生的認知傾向。它能引發(fā)極其可怕的行為。就拿那些推銷商業(yè)地產(chǎn)和企業(yè)的經(jīng)紀人來說吧。我從來沒有見過一個哪怕稍稍客觀的經(jīng)紀人。（查理•芒格）
