【管理案例】華為鐵三角—聚焦客戶需求的一線共同作戰(zhàn)單元
鐵三角雛形
華為鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。2006年8月，業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的蘇丹代表處在投標(biāo)一個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目時(shí)沒(méi)有中標(biāo)。在分析會(huì)上，總結(jié)出導(dǎo)致失利的原因有如：
1.部門各自為政，相互之間溝通不暢信息不共享，各部門對(duì)客戶的承諾不一致；
2.客戶接口涉及多個(gè)部門的人員，關(guān)系復(fù)雜。在與客戶接觸時(shí)，每個(gè)人只關(guān)心自己負(fù)責(zé)領(lǐng)域的一畝三分地，導(dǎo)致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意；
3.對(duì)于客戶的需求，更多的是被動(dòng)的響應(yīng)，難以主動(dòng)把握客戶深層次的需求。
最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會(huì)上，華為共去了七八個(gè)人，每個(gè)人都向客戶解釋各自領(lǐng)域的問(wèn)題�？蛻舻腃TO當(dāng)場(chǎng)抱怨：“我們要的不是一張數(shù)通網(wǎng)，不是一張核心網(wǎng)，更不是一張交鑰匙工程的網(wǎng)，我們要的是一張可運(yùn)營(yíng)的電信網(wǎng)！”
為此，蘇丹代表處決定打破楚河漢界，以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門，組建針對(duì)特定客戶（群）項(xiàng)目的核心管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)客戶接口歸一化，更好幫助客戶商業(yè)成功。
具體來(lái)說(shuō)，蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理、解決方案專家/經(jīng)理、交付專家/經(jīng)理為核心組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，形成面向客戶的以項(xiàng)目為中心的一線作戰(zhàn)單元，從點(diǎn)對(duì)點(diǎn)被動(dòng)響應(yīng)客戶到面對(duì)面主動(dòng)對(duì)接客戶，以便深入準(zhǔn)確全面理解客戶需求。
“三人同心，其利斷金”。蘇丹辦事處就把這種項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)稱之為“鐵三角”。
鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來(lái)。2007年蘇丹辦事處通過(guò)鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內(nèi)加爾的移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目。其后，華為在全公司推廣并完善“鐵三角模式”。
日臻成熟的鐵三角
隨著企業(yè)的快速發(fā)展壯大，華為在全球電信市場(chǎng)獲得的大型項(xiàng)目越來(lái)越多，客戶需求愈發(fā)復(fù)雜和多樣，需要全方位滿足客戶需求、提供全面解決方案；同時(shí)，伴隨著全球經(jīng)營(yíng)以及業(yè)務(wù)增加，華為內(nèi)部組織部門不斷擴(kuò)大，部門壁壘逐漸增厚，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)也加劇，需要以客戶為中心來(lái)打通相關(guān)業(yè)務(wù)和部門間的流程，聚焦一線，簡(jiǎn)化管理，提高溝通效率，實(shí)現(xiàn)決策前移和風(fēng)險(xiǎn)可控。
面對(duì)企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，華為持續(xù)聚焦于以客戶為中心，聘請(qǐng)IBM等世界知名咨詢公司擔(dān)任管理咨詢顧問(wèn)，全力推行全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革（IPD、ISC、IFS、ISD、LTC…），實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)作，提升組織效率，成為客戶最佳商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成功。華為利用2009年開(kāi)始的LTC（線索至回款）的流程變革之機(jī)，逐步完善和夯實(shí)“鐵三角”運(yùn)作模式，構(gòu)建立體的鐵三角運(yùn)作體系，以支持市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，提升客戶全生命周期體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)以及可盈利的增長(zhǎng)。
“鐵三角”模式的構(gòu)成體系
華為鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個(gè)層次，一個(gè)是項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)，一個(gè)是系統(tǒng)部鐵三角組織�；陧�(xiàng)目的鐵三角團(tuán)隊(duì)是代表華為直接面向客戶的最基本組織以及一線的經(jīng)營(yíng)作戰(zhàn)單元，是華為鐵三角模式的核心組成部分。而系統(tǒng)部鐵三角組織是項(xiàng)目鐵三角各角色資源的來(lái)源以及項(xiàng)目鐵三角業(yè)務(wù)能力的建設(shè)平臺(tái)（如無(wú)特別說(shuō)明，本文所指鐵三角主要指項(xiàng)目鐵三角）。
項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)
項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)是華為聚焦客戶需求的一線共同作戰(zhàn)單元。
華為項(xiàng)目鐵三角是為了切實(shí)貫徹以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，基于客戶/項(xiàng)目（群）組建的跨功能部門的核心管理團(tuán)隊(duì)。它是華為與客戶的統(tǒng)一接觸界面，通過(guò)承擔(dān)從線索管理到合同履行的端到端職責(zé)，提升客戶全周期體驗(yàn)和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)LTC運(yùn)作的高效率和項(xiàng)目的高贏利性。
華為項(xiàng)目鐵三角作為聚焦客戶需求的一線共同作戰(zhàn)單元，其成員構(gòu)成體系包括核心成員、項(xiàng)目擴(kuò)展角色成員和支撐性功能崗位成員。
下面將分別介紹核心成員、項(xiàng)目擴(kuò)展角色成員和支撐性功能崗位成員的成員組成，以及各自的角色職責(zé)。
核心組成成員。包括AR（客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng)），SR（產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理），F(xiàn)R（交付管理和訂單履行經(jīng)理）。
其中，AR是相關(guān)客戶/項(xiàng)目（群）鐵三角運(yùn)作、整體規(guī)劃、客戶平臺(tái)建設(shè)、整體客戶滿意度、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一責(zé)任人。
其職責(zé)包括：作為系統(tǒng)部經(jīng)營(yíng)管理者或者客戶經(jīng)理，是面向客戶的“鐵三角”的領(lǐng)導(dǎo)者，也是全項(xiàng)目流程運(yùn)作的責(zé)任主體，對(duì)客戶/項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)結(jié)果（格局、增長(zhǎng)、盈利、現(xiàn)金流等）負(fù)總責(zé)。作為客戶群規(guī)劃的制定和執(zhí)行者，需要做好市場(chǎng)洞察、目標(biāo)和策略制定、規(guī)劃執(zhí)行和調(diào)整、品牌建設(shè)等工作；作為銷售項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，需要組建團(tuán)隊(duì)、目標(biāo)和策略制定、監(jiān)控和執(zhí)行、競(jìng)爭(zhēng)管理；作為全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者，需要做好線索管理、機(jī)會(huì)點(diǎn)管理、客戶群風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、合同簽訂質(zhì)量把關(guān)、合同履行質(zhì)量監(jiān)控、項(xiàng)目工程交付、項(xiàng)目收入和回款等工作。作為客戶關(guān)系平臺(tái)的建立和管理者，需要做好客戶關(guān)系規(guī)劃、客戶關(guān)系拓展、客戶關(guān)系管理等工作。
SR是客戶/項(xiàng)目（群）整體產(chǎn)品品牌和解決方案的第一責(zé)任人，從解決方案角度來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功，對(duì)客戶群解決方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。
其職責(zé)包括：通過(guò)客戶溝通，挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)，促成機(jī)會(huì)點(diǎn)向項(xiàng)目的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)突破；理解和管理客戶需求，制定客戶化解決方案，引導(dǎo)解決方案開(kāi)發(fā)；組織制定客戶化解決方案并推廣，保障解決方案的競(jìng)爭(zhēng)力；在針對(duì)CXO及關(guān)鍵技術(shù)層的對(duì)話中，提供解決方案層面的支持，創(chuàng)造客戶價(jià)值，獲得客戶的信任。
FR是客戶/項(xiàng)目(群)整體交付與服務(wù)的第一責(zé)任人。
其職責(zé)包括：對(duì)項(xiàng)目前期銷售工作提供支持；對(duì)整體交付與服務(wù)客戶滿意度負(fù)責(zé)；對(duì)交付與服務(wù)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)搭建交付與服務(wù)側(cè)客戶關(guān)系平臺(tái)，以承載代表處各項(xiàng)業(yè)務(wù)的落地。其職責(zé)包括：作為交付管理客戶滿意度的責(zé)任人，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付，對(duì)項(xiàng)目交付滿意度承擔(dān)第一責(zé)任；作為交付經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的責(zé)任人，對(duì)項(xiàng)目交付經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（收入、交付成本率、ITO、超長(zhǎng)期未開(kāi)票）負(fù)責(zé)；作為契約化交付責(zé)任人，通過(guò)合同關(guān)鍵條款控制、合同談判、合同交接、合同履行和變更、開(kāi)票等全流程合同管理業(yè)務(wù)，提升項(xiàng)目契約質(zhì)量和履約質(zhì)量，促進(jìn)對(duì)客戶的契約化交付。作為交付項(xiàng)目管理者，對(duì)交付項(xiàng)目的監(jiān)控與問(wèn)題升級(jí)、預(yù)警，提升交付項(xiàng)目的運(yùn)作水平和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量以及交付項(xiàng)目的客戶滿意度和交付成功負(fù)責(zé)；作為交付資源管理者，負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付資源管理，承擔(dān)項(xiàng)目業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和交付資源需求預(yù)測(cè)、規(guī)劃、調(diào)配等交付資源日常管理業(yè)務(wù)。
擴(kuò)展項(xiàng)目角色成員。包括項(xiàng)目主談判人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)控制人、融資負(fù)責(zé)人、交易協(xié)調(diào)人、投標(biāo)責(zé)任人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人、合同負(fù)責(zé)人、交付項(xiàng)目經(jīng)理、供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目采購(gòu)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目財(cái)務(wù)控制人以及公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人等。
其中，公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人指為聯(lián)系特定項(xiàng)目的公司高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，主要從事高層客戶交流，對(duì)項(xiàng)目的成功交付負(fù)責(zé)。
支撐性功能崗位成員。包括資金經(jīng)理（信用經(jīng)理）、應(yīng)收專員、開(kāi)票專員、稅務(wù)經(jīng)理、網(wǎng)規(guī)經(jīng)理、法務(wù)專員、公共關(guān)系專員、研發(fā)經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、物流專員、采購(gòu)履行專員、合同/PO專員、綜合評(píng)審人等。
鐵三角模式有效運(yùn)作要求客戶經(jīng)理（AR）、解決方案經(jīng)理（SR）和交付經(jīng)理（FR）以客戶為中心，依據(jù)上述各崗位職責(zé)來(lái)協(xié)調(diào)和工作。
首先，鐵三角團(tuán)隊(duì)的第一責(zé)任人由客戶經(jīng)理?yè)?dān)任，解決方案經(jīng)理和交付經(jīng)理全力協(xié)同工作，三者任務(wù)目標(biāo)一致，思想統(tǒng)一。三者之間組成一個(gè)三角形，三個(gè)角之間的距離（角色承擔(dān)的責(zé)任），可以依據(jù)項(xiàng)目LTC流程進(jìn)度以及實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。
第二，鐵三角團(tuán)隊(duì)需要與客戶組織匹配。需要深入理解和梳理客戶組織結(jié)構(gòu)圖，熟悉客戶的部門、崗位、職務(wù)、權(quán)限、運(yùn)作流程；洞察關(guān)鍵客戶鏈和整理客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，梳理出流程上的所有關(guān)鍵客戶和角色。
第三，做好角色轉(zhuǎn)換工作。客戶經(jīng)理需要從過(guò)去的純粹的銷售人員向綜合經(jīng)營(yíng)管理角色轉(zhuǎn)變；解決方案經(jīng)理由產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉(zhuǎn)變；交付經(jīng)理也由單純的項(xiàng)目交付向?qū)蛻舴⻊?wù)與滿意負(fù)責(zé)。最終實(shí)現(xiàn)與客戶共贏。
第四，賦予鐵三角組織相應(yīng)的權(quán)利，提升一線決策靈活性和及時(shí)性。華為結(jié)合鐵三角組織形式的推行，相應(yīng)引入項(xiàng)目制授權(quán)，賦予項(xiàng)目鐵三角相應(yīng)權(quán)利，來(lái)增強(qiáng)一線決策層級(jí)，實(shí)現(xiàn)決策前移，讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人來(lái)呼喚炮火，保證能快速響應(yīng)客戶需求對(duì)應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。項(xiàng)目制授權(quán)就是在基本授權(quán)（體現(xiàn)在四個(gè)方面授權(quán)：合同盈利性、合同現(xiàn)金流、客戶授信額度、合同條款等）之外，在項(xiàng)目的立項(xiàng)決策、投標(biāo)決策、簽約決策、合同變更決策、合同關(guān)閉決策時(shí)依據(jù)項(xiàng)目等級(jí)進(jìn)行相應(yīng)授權(quán)，項(xiàng)目鐵三角依據(jù)授權(quán)進(jìn)行決策。超越授權(quán)情況下需要申請(qǐng)按程序?qū)徟�。�?xiàng)目制授權(quán)提升了一線決策的靈活性，也使得決策者與考核指標(biāo)承擔(dān)者關(guān)系一致，有利于調(diào)動(dòng)一線團(tuán)隊(duì)的積極性和創(chuàng)造性。
第五，作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)單元運(yùn)作。華為項(xiàng)目鐵三角運(yùn)作團(tuán)隊(duì)在公司授予的權(quán)限和預(yù)算范圍以內(nèi)具有經(jīng)營(yíng)管理、獎(jiǎng)金分配、資源調(diào)度、相關(guān)重大問(wèn)題決策、成員績(jī)效目標(biāo)承諾和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)制定等重要權(quán)利，保證鐵三角制度的有效落實(shí)以及發(fā)揮效力。
系統(tǒng)部鐵三角組織
系統(tǒng)部鐵三角組織是項(xiàng)目鐵三角的支撐平臺(tái)。
華為項(xiàng)目鐵三角基于項(xiàng)目設(shè)立，具有任務(wù)性和階段性的特點(diǎn)。而系統(tǒng)部鐵三角組織由銷售業(yè)務(wù)部、解決方案部和交付與服務(wù)部構(gòu)成。其作為服務(wù)客戶的部門而存在，是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的職能組織形式。
其職責(zé)包括：負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)部整體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成；負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)部客戶群市場(chǎng)規(guī)劃，客戶關(guān)系平臺(tái)建設(shè)和維護(hù)；負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)部機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘，并組織資源實(shí)施項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目成功及盈利負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)部交易質(zhì)量改善、客戶滿意度提升；負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)部?jī)?nèi)部競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)達(dá)成等。
系統(tǒng)部“鐵三角”是職能—項(xiàng)目型矩陣組織。主要作用是為項(xiàng)目（群）鐵三角提供支撐，是項(xiàng)目（群）鐵三角各角色資源的來(lái)源以及業(yè)務(wù)能力的建設(shè)平臺(tái)；同時(shí)，系統(tǒng)部“鐵三角”的資源和能力建設(shè)的責(zé)任主體是系統(tǒng)部平臺(tái)以及地區(qū)部和代表處平臺(tái)。代表處/地區(qū)部平臺(tái)建設(shè)（如地區(qū)部銷售管理部、地區(qū)部解決方案部、地區(qū)部服務(wù)解決方案部、地區(qū)部交付管理部、地區(qū)部人力資源部、地區(qū)部財(cái)經(jīng)部等）直接支持系統(tǒng)部鐵三角，間接支持項(xiàng)目（群）鐵三角團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。從而形成一個(gè)立體、互動(dòng)、高效的鐵三角運(yùn)營(yíng)體系。
鐵三角組織的能力要求
華為鐵三角所需能力涉及鐵三角組織整體運(yùn)營(yíng)能力以及個(gè)人角色能力。
在鐵三角組織整體運(yùn)營(yíng)能力方面，鐵三角作為客戶統(tǒng)一接觸界面，是項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的核心。一個(gè)高效的鐵三角組織需要具有兩個(gè)方面的能力：一是面向客戶的能力，包括客戶洞察力、線索發(fā)現(xiàn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘能力、全面解決方案的應(yīng)對(duì)能力、客戶期望和客戶滿意度管理能力、項(xiàng)目交付和服務(wù)能力等；二是面向公司內(nèi)部的能力，包括角色認(rèn)知能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、內(nèi)部資源獲得能力和整合能力、資源優(yōu)化配置能力等。
在鐵三角的個(gè)人角色能力方面，客戶經(jīng)理（AR）需要強(qiáng)化客戶關(guān)系、解決方案、融資和回款條件以及交付服務(wù)等營(yíng)銷四要素能力，提升綜合管理和經(jīng)營(yíng)能力以及帶領(lǐng)高效團(tuán)隊(duì)的能力。解決方案經(jīng)理（SR/SSR）需要具有從解決方案角度來(lái)幫助客戶成功的能力，要“一專多能”，具有集成和整合公司內(nèi)部各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的能力；交付經(jīng)理（FR）需要具有與客戶溝通交付與服務(wù)解決方案的能力，項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)控和問(wèn)題預(yù)警能力以及對(duì)后方資源的把握能力。
鐵三角組織能力提升責(zé)任體系
華為鐵三角組織能力提升也分為兩個(gè)層面：提升鐵三角組織整體運(yùn)作能力和成員角色能力。其中，在提升組織整體運(yùn)作能力方面，是以代表處為責(zé)任主體，通過(guò)鐵三角規(guī)范化、例行化運(yùn)作；在提升成員角色能力方面，是以崗位任職資格為切入點(diǎn)、人崗匹配為管控手段，以客戶經(jīng)理為龍頭，帶領(lǐng)解決方案經(jīng)理以及交付經(jīng)理提升個(gè)人能力。
鐵三角組織能力提升責(zé)任體系則由代表處責(zé)任體系和地區(qū)部責(zé)任體系構(gòu)成。
華為鐵三角模式以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)等部門，組建以客戶經(jīng)理（AR）、解決方案專家/經(jīng)理（SR/SSR）、交付專家/經(jīng)理（FR）為核心的作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)全流程客戶最佳體驗(yàn)，幫助客戶商業(yè)成功。華為鐵三角模式主要以項(xiàng)目為單位組建，具有靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)，能與客戶的組織對(duì)接。通過(guò)以客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理以及交付經(jīng)理為核心組建項(xiàng)目運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，能更加全面滿足客戶需求，做厚做寬客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏的目的。鐵三角組織有利于打破組織內(nèi)部的部門壁壘保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通機(jī)制的暢通，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)。華為鐵三角作為最小作戰(zhàn)單元，具有相應(yīng)的權(quán)限，賦予相應(yīng)的資源，是獨(dú)立核算單位，有利于目標(biāo)統(tǒng)一、步調(diào)一致，也利于調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，鐵三角模式的實(shí)施，錘煉了一線隊(duì)伍，夯實(shí)了一線的能力。（網(wǎng)絡(luò)資源）
