某銀行營業(yè)廳服務品質(zhì)監(jiān)測提升咨詢案
咨詢類型
商業(yè)銀行/服務質(zhì)量暗訪
企業(yè)概況
某農(nóng)商行成立于2010年，是某市第一家由農(nóng)村信用聯(lián)社改制而成的農(nóng)村商業(yè)銀行。成立之初，該農(nóng)商行依托該縣經(jīng)濟快速發(fā)展的優(yōu)勢，快速發(fā)展，然而，其轉(zhuǎn)型過程中也留下了一些信用社留下來的弊端，比如，基礎設施不完善，從業(yè)人員素質(zhì)低下，服務流程欠規(guī)范化等方面的問題，導致服務質(zhì)量與同縣域競爭對手相比差距較大，客戶滿意度較低。
客戶問題
客戶希望通過系統(tǒng)性的銀行服務禮儀培訓對大堂經(jīng)理、柜員、保安等人員服務流程和服務行為進行規(guī)范，通過神秘人暗訪對進行服務監(jiān)督，根據(jù)神秘人暗訪結(jié)果進行獎懲，以切實提高營業(yè)廳服務質(zhì)量。
問題分析
由于農(nóng)商行在服務規(guī)范、人員素質(zhì)及基礎設施建設方面起步晚或客觀情況制約等原因，成為服務水平后續(xù)提升的制約，尤其是在大堂經(jīng)理、柜員及內(nèi)部環(huán)境上表現(xiàn)尤為突出，同時缺乏系統(tǒng)的服務規(guī)范培訓，服務缺乏規(guī)范化和標準化，員工缺乏主動服務意識，現(xiàn)場管理能力不足，硬件配備參差不齊。
咨詢思路
合同簽訂后，公司迅速組織了項目團隊，開展了如下工作：
步驟一：通過實地調(diào)研，對農(nóng)商行服務進行一次摸底，了解農(nóng)商行的服務水平現(xiàn)狀以及存在的問題；
步驟二：銀行服務禮儀培訓師現(xiàn)場對該農(nóng)商行的大堂經(jīng)理、柜員、保安進行“3+3”模式的培訓，即進行3個白天的現(xiàn)場輔導，3個晚上的集中培訓。此后，每個季度對農(nóng)商行員工進行為期一天的培訓；
步驟三：由“神秘顧客”對該農(nóng)商行所有的網(wǎng)點以及競爭對手的營業(yè)網(wǎng)點進行服務質(zhì)量暗訪監(jiān)測。暗訪監(jiān)測是每月不定期進行一次，暗訪方式以錄音、錄像為主，并有監(jiān)測員對銀行員工以及基礎設施進行打分，最后形成服務品質(zhì)監(jiān)測報告，作為該銀行內(nèi)部進行獎懲的依據(jù)；
步驟四：通過橫向?qū)Ρ扰c縱向?qū)Ρ�，對農(nóng)商行服務質(zhì)量效果提升進行反饋；同時根據(jù)項目進展情況，對該農(nóng)商行各個網(wǎng)點服務過程中出現(xiàn)的常見問題進行總結(jié)匯總，并由專業(yè)培訓師進行重點“集中培訓+現(xiàn)場指導+場景演練”。
咨詢成果
效果一：銀行員工服務更加標準化、規(guī)范化，服務質(zhì)量水平有了大幅度提升，與標桿銀行的差距明顯減小；
效果二：銀行員工主動服務、主動營銷意識明顯增強，現(xiàn)場管理能力大幅度提升；
效果三：客戶滿意度明顯提高，投訴減少，為農(nóng)商行的業(yè)務拓展奠定了良好的基礎。
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